Claudia Alflen is manager Facilitair Bedrijf in het Prinses Máxima Centrum. Het facilitair serviceconcept schreef ze in haar tijd bij Twynstra Gudde, inmiddels al dertien jaar geleden. Vijf jaar later, 15 maanden vóór de uiteindelijke officiële opening op 5 juni 2018 werd ze gevraagd om het concept voor de soft services ook daadwerkelijk uit te werken en te implementeren. In de afgelopen jaren is het ziekenhuis doorgegroeid. Alflen: ‘Groei in vierkante meters, in budget en in onderwerpen zoals crisisbeheersing en duurzaamheid.
Kwalitatief hoog serviceconcept
Eten en drinken is van groot belang voor het Prinses Máxima Centrum en daarom licht Alflen de aanpak graag toe. Voeding is cruciaal tijdens de behandeling en het herstel van kinderen met kanker. Ouders en kinderen hebben zoveel mogelijk regie over waar, wat en wanneer ze willen eten. Zo is er het ‘Peer en Poffer’-concept, met het standaard assortiment, extra keuzemogelijkheden in het weekmenu, toegespitst op leeftijd. Denk aan een omelet in de vorm van een uil, of fruitspiesen die lijken op Engelse drop. Ook zijn er dieetspecialisaties: neutraal, eiwitrijk of koolhydraatarm. Kinderen worden gestimuleerd om uit bed te gaan om te eten. Beweging en cognitieve ontwikkeling zijn namelijk onderdeel van de ontwikkelingsgerichte zorg in het Máxima.
Op inschrijving is er de mogelijkheid om zelf te koken, zodat de ‘macaroni van thuis’ ook voorgeschoteld kan worden. Voor de inkoop is de boodschappenservice van Máxima beschikbaar.
In het ziekenhuis koken ze vers, elke avond worden drie keuzes in warme maaltijden geserveerd in het restaurant. Je kunt combineren zoals je zelf wilt en er is ook ruimte voor maatwerk. Zelfs voor ongezondere keuzes, hoewel dat niet actief wordt aangeboden. Alflen: 'We gaan ver om eten maximaal bij te laten dragen aan herstel. Liever dát er gegeten wordt, dan wát er gegeten wordt. Ook om een positieve connotatie te houden met voeding. Zo worden er ook kookworkshops gehouden met kinderen. Onze chef-kok is altijd beschikbaar voor overleg, bijvoorbeeld als kinderen problemen hebben met eten als gevolg van de behandeling. Maaltijden en receptuur worden dan op maat gemaakt.' Voor eten en drinken is bewust gekozen voor een hoogwaardig voedingsconcept. Dat wijkt af van de meeste andere diensten, die een marktconforme prijs-/kwaliteitsverhouding hebben.
We gaan ver om eten maximaal bij te laten dragen aan herstel. Liever dát er gegeten wordt, dan wát er gegeten wordt. ”
Grensverleggend en gepassioneerd
De sterke focus op participatie van het gezin, is ook vertaald in de sourcing strategie van het Facilitair Bedrijf. Diensten die dicht tegen ouders en kinderen aan zitten, zijn inbesteed, tenzij de markt dit beter kan (zoals bij eten en drinken). Receptie, telefonie en servicedesk zijn in eigen beheer. Gastvrijheid, empathie en inlevingsvermogen zijn voor bezoekers, ouders en kinderen cruciaal zegt Alflen: ‘We maken hier veel mee. Hoewel we gelukkig steeds beter worden in kinderen genezen, overlijden er helaas ook patiënten. Ook front office medewerkers leren ouders en kinderen kennen tijdens hun verblijf.’
Schoonmaak, beveiliging, logistiek, technisch beheer, audiovisuele dienst en magazijn zijn grotendeels uitbesteed. Zo is er een extern magazijn voor magazijn en bevoorrading. Goederenontvangst is weer in eigen beheer. Op andere onderdelen is bewust meer gelet op inbesteding, zoals bij de schoonmaak voor dagbehandeling en in de kliniek. Bij technisch beheer doen ze het onderhoud op sommige onderdelen zelf mede dankzij innovatie. Zo zorgt een 3D-printer voor kleine onderdelen die bijvoorbeeld beschadigingen aan de muur verhelpen of beschermen. Klepjes, platen of handvatten hoeven daardoor niet meer ingekocht te worden.
Alle back- en frontofficediensten delen de kernwaarden van het centrum; ‘grensverleggend’ en ‘gepassioneerd’. Vanwege de mindere mate van contact met de primaire doelgroep, zoals bij het technisch beheer en de logistiek, was de invulling eerst anders. Daar is Alflen op teruggekomen. ‘Overal kom je onze primaire doelgroep tegen en wil je dus het kwalitatief hoge serviceniveau aanbieden. Daarnaast blijkt uit alle gesprekken met medewerkers dat dat ook is wat hen bindt en boeit: het contact met kinderen en ouders en de bijdrage aan onze missie.’
Groei
Zorg en onderzoek zijn gericht op innovatie. Dat maakt dat het Prinses Máxima Centrum zich blijft ontwikkelen. Alflen: ‘Dit leidt niet alleen tot groei in vierkante meters, maar ook groei in budget en in onderwerpen als crisisbeheersing en duurzaamheid.’
Zo is er op dit moment een verbouwing van de apotheek en is deze uitbreiding bijna gereed voor ingebruikname. De reden? De komst van een 3D-printer in de cleanroom, die medicatie in het juiste dosis en formaat kan maken voor kinderen. Een ingewikkeld proces, omdat de verbouwing plaatsvindt terwijl de clean room in gebruik is. Er zijn daarnaast nieuwe behandelmethoden die om een specifieke dienstverlening vragen, zoals de nieuwste celtherapiefaciliteit. Andere groei is te merken aan de uitbreiding van het aantal onderzoeksgroepen, dat leidde tot twee nieuwe verdiepingen in het onderzoeksgedeelte van het Máxima.
Even ontsnappen
Ook is het restaurant onlangs verbouwd, omdat het uit z’n jasje was gegroeid (van 900 naar 1900 gebruikers). Alflen: ‘Bij huisvestingsprojecten houden we maximaal rekening met hergebruik van materialen. Bij de uitbreiding van het restaurant richting de binnentuin hebben we de gehele gevelconstructie (gevel, beplating, kozijnen en ramen) hergebruikt.’ Voor het concept is rekening gehouden met drie verschillende zitgebieden: een deel voor ouders en kinderen, een deel voor medewerkers en een gemengd deel: ‘Voor sommige gezinnen is het nodig om even te ontsnappen aan de opname en de behandeling. En ook medewerkers hebben soms behoefte om zich te kunnen onttrekken aan het zorgproces.’
Bekijk ook
Diversiteit, gelijkheid en inclusie: zo bouwt ASML aan een inclusieve workplace experienceRegieorganisatie op de schop
De groei is lange tijd opgevangen met dezelfde regieorganisatie, maar deze barst langzaam uit zijn voegen. Daarom heeft Alflen een voorstel geschreven voor een nieuwe inrichting van de facilitaire organisatie, die ten tijde van het interview voorligt voor besluitvorming. In deze visie en structuur is meer ruimte voor een doelgroepenbenadering, scheiding van contract- en leveranciersmanagement van de leidinggevende, bedrijfsvoerings- en adviesrol. ‘Mouwen opstropen en gaan’ was lange tijd het credo, maar nu is het moment aangebroken om uit te zoomen voor Alflen en haar team.
Overal is over nagedacht
Er zijn heel veel voorzieningen en overal lijkt over nagedacht. Tijdens een rondleiding blijkt dat nog weer eens: een prachtige natuur- en beweegtuin voor jonge kinderen met uitloop naar Landgoed Oostbroek, een chill-hoek voor tieners, de zorgvuldig ingerichte ouder-kindkamers waar kinderen en ouders zowel goede zorg als een thuisgevoel ervaren, de studio waar muziekopnames mogelijk zijn, klaslokalen met lesmateriaal zodat je weer naar school kunt als het kan, heerlijke geuren uit het restaurant waar een opstap bij de kookunits staat, zodat kinderen zelf het contact kunnen leggen met de kok en bevlogen medewerkers door het hele pand die er met trots werken.
En toen gingen we het gewoon doen, met allemaal nieuwe collega’s in een nieuw gebouw met nieuwe werkprocessen”
Vanaf de pressure cooker aan het begin van het traject (‘Tijdens de inhuizing was de bouw van het Prinses Máxima Centrum nog niet gereed. We hadden zes weken de tijd voor de inrichting en twee dagen voor de opening stonde de vloer in het restaurant nog blank’) tot aan nu is er veel gebeurd. Het Facilitair Bedrijf van het Prinses Máxima Centrum heeft zich kunnen ontwikkelen van een startup naar een professionele organisatie. Dat besef daalt ook in bij Alflen, als ze terugdenkt aan de dag dat de eerste patiënt over de brug van het WKZ naar het Máxima werd gereden. ‘En toen gingen we het gewoon doen, met allemaal nieuwe collega’s in een nieuw gebouw met nieuwe werkprocessen. Op een gegeven moment ga je je werk normaal vinden, maar ook nu weer besef ik wat voor fantastisch gebouw we hebben en wat we allemaal bieden voor ouders en kinderen.’
