Sinds december 2022 is Frank van Herpen werkzaam als afdelingshoofd Facilitair Management bij De Nederlandsche Bank (DNB).
Na zijn studie Technische Bedrijfskunde vervulde hij ruim 25 jaar verschillende (management)functies in de wereld van openbare orde, veiligheid en gezondheid. In 2019 ging hij aan de slag als Directeur Faciliteiten en Informatietechnologie bij Hogeschool Rotterdam om drie jaar later de overstap te maken naar De Nederlandsche Bank.
Breed pakket aan diensten
Van Herpen is eindverantwoordelijk voor een breed pakket aan diensten. Naast ‘reguliere’ aandachtsgebieden als services (waaronder receptie, catering en schoonmaak) en asset- en workplace management (vastgoed en huisvesting, beheer en onderhoud, werk(plek)concept), kent zijn afdeling een aantal specifieke expertisegebieden zoals informatiemanagement, procesmanagement en innovatie. Continuïteit van de dienstverlening van DNB staat daarbij voorop.
Verder is hij opdrachtgever voor diverse projecten, met name op het gebied van duurzaamheid en datagedreven bedrijfsvoering.
Facilitair team: 44 medewerkers
Zijn team bestaat uit 44 medewerkers (fte, in dienst). Ze vervullen een verscheidenheid aan functies, van medewerker postkamer, beheer & onderhoud en groenvoorziening tot aan facilitair servicemanager, OST-coördinator en sectiehoofd.
Operationele dienstverlening uitbesteed
De operationele dienstverlening is uitbesteed aan drie grote partijen: Hutten verzorgt de catering, EW doet de schoonmaak en zorgt voor een aantal aanverwante diensten zoals gladheidsbestrijding, afvalmanagement en glasbewassing (multiservices) en Embrace levert hospitalitydiensten.
Nieuw werkplekconcept
De opening van het duurzaam gerenoveerde DNB-kantoor aan het Frederiksplein op maandag 6 januari was het startsein voor de ingebruikname van het nieuwe werkplekconcept, vertelt Van Herpen eind januari in een van de vergaderzalen op de eerste verdieping.
Dat concept is gebaseerd op activiteitgericht werken: medewerkers zoeken gedurende de dag het type werkplek dat past bij het type activiteit dat ze gaan uitvoeren.
Impresssies van het interieur van het gerenoveerde DNB-hoofdkantoor. Foto's: Ossip van Duivenbode.
Vier verschillende werkplektypen
Het kantoor van DNB beschikt over vier soorten werkplekken: open werkplekken met en zonder beeldscherm, omsloten overlegplekken, ondersteunende ruimtes voor ontspanning en aanvullende ontmoetingsplekken, zoals het restaurant, de tribunetrap en het ontvangstgebied. Deze werkplekken verschillen in grootte, soort meubilair en voorzieningen.
Mix met verschillende werkplekindelingen per type werk
Het werkplekconcept is gebaseerd op onder andere werkprofielen van de verschillende functies die bij de bank bestaan.
Van Herpen in een toelichting: ‘Van alle functies hier in huis, of dat nu een servicedeskmedewerker, beleidsmedewerker of een toezichthouder is, zijn eerst profielen gemaakt zodat we wisten welk type werk zo’n medewerker uitvoert. Vervolgens zijn de werkplekbehoeften in kaart gebracht en is dit vertaald naar werkplekinrichting. Zo is er een mix ontstaan met verschillende werkplekindelingen per type werk.’
Hoe dat in de praktijk in het gebouw uitpakt? Van Herpen: ‘In de basis zijn overal in ons kantoorgedeelte de vier verschillende werkplektypen terug te vinden. In de laagbouw vind je – ten opzichte van de hoogbouw – wat minder open werkplekken en wat meer overlegruimtes. Dat komt ook doordat een deel van de laagbouw (het ‘Forum’) ingericht is als vergaderlocatie voor onszelf en onze gasten.’
1.200 werkplekken met beeldscherm, 400 andere werkplekken
Bij DNB zijn in totaal zo’n 2.300 medewerkers in dienst. Zij zijn niet (tegelijkertijd) werkzaam op het hoofdkantoor in Amsterdam, maar ook in Zeist, thuis of bij otsi's (Onder Toezicht Staande Instellingen, zoals banken, verzekeraars, pensioenfondsen, beleggingsinstellingen en dergelijke).
In het pand aan het Frederiksplein zijn ongeveer 1.200 werkplekken met beeldscherm beschikbaar en daarnaast ruim 400 werkplekken zonder beeldscherm, overlegplekken en belplekken.
Van Herpen: ‘We hebben in ons kantoor 3.000 stoelen staan, dus iedereen vindt altijd een plek om fijn te kunnen werken.’
One Service Team (OST)
Medewerkers, gasten en bezoekers worden tijdens hun aanwezigheid gefaciliteerd door het One Service Team (OST), een samenwerking tussen interne afdelingen (facilitair, beveiliging en De Nieuwe Schatkamer, het publiektoegankelijke gebied) en vertegenwoordigers van de externe dienstverleners.
Drie OST-coördinatoren
De aansturing van het team is in handen van drie OST-coördinatoren, dat zijn nieuw gecreëerde functies.
Ze zorgen er voor dat alle bij de dienstverlening betrokken partijen dat op een goede manier in gezamenlijkheid doen, aldus Van Herpen. Met wat voorbeelden geeft hij aan wat hij daar mee bedoelt.
‘We vinden het belangrijk dat iedereen (medewerker, gast en bezoeker) zich bij DNB welkom en veilig voelt. Daarvoor is het van belang dat bijvoorbeeld beveiliging zich niet alleen richt op de security, maar dat ze ook een hospitalitytaak vervult. En de receptionisten ook op veiligheid letten.'
'We werken overigens al ruim twee jaar vanuit deze gedachte, maar dat zie je in de huidige omgeving eigenlijk nog beter uit de verf komen', vervolgt Van Herpen.
'Dit is een heel open en toegankelijk gebouw, prachtig natuurlijk. We heten iedereen van harte welkom maar we moeten ons ook realiseren dat niet iedereen zich altijd gedraagt zoals we dat graag zouden zien.’
Het OST start iedere dag met een gezamenlijke bijeenkomst onder leiding van een OST-coördinator”
Dagstart en -afsluiting
Om de werkzaamheden goed op elkaar af te stemmen start het One Service Team iedere dag met een gezamenlijke bijeenkomst onder leiding van een OST-coördinator.
In een groep van tien tot vijftien medewerkers worden de bijzonderheden van de dag doorgenomen en komen actuele belangrijke aspecten voor de operationele dienstverlening aan de orde. Aan het eind van de dag komt dezelfde groep weer bij elkaar voor een korte evaluatie en terugblik.
Voordelen One Service Team
Wat de grote voordelen van een One Service Team zijn? Van Herpen noemt er een aantal.
‘Door te werken met een OST creëer je het besef dat we met zijn allen verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse operatie en ontstaat er een stuk bewustwording dat je alleen succesvol kan zijn als je het samen doet.
En ook belangrijk: door elke ochtend de met elkaar af te stemmen weet je van elkaar wat er op die dag te doen is, iets dat voorheen niet altijd automatisch gebeurde. Daardoor verklein je de kans op misverstanden en vergroot je kans op optimale dienstverlening en ben je in staat elkaar te helpen.’
Meer vergaderzalen met betere faciliteiten
In het kader van de overgang naar het gerenoveerde kantoor is het aanbod aan services en voorzieningen de afgelopen periode tegen het licht gehouden en waar nodig aangepast.
Voor Van Herpen springen twee zaken er uit.
Ten eerste: de vergaderfaciliteiten. ‘We zijn er zowel kwalitatief als kwantitatief op vooruit gegaan. In onze tijdelijke huisvesting, het Toorop-gebouw aan de Spaklerweg in Amsterdam, waren te weinig ruimtes beschikbaar om te vergaderen. En ook zaken als akoestiek en de beschikbare AV-middelen waren niet optimaal. Dat hebben we nu echt goed op orde.’
De Nieuwe Schatkamer: 4.800 m2
Verder vormt de Nieuwe Schatkamer, een gebied van 4.800 m2 dat vanaf maart 2025 voor iedere bezoeker (ook zonder aanmelding!) toegankelijk is, een nieuw aandachtsgebied.
In de kluis, waar voorheen het goud en geld van DNB was opgeslagen, is op de begane grond en in de kelder een inspirerend expositie- en belevingsgebied gecreëerd rondom financiële en monetaire onderwerpen, zoals de economie, de geschiedenis van geld en De Nederlandsche Bank.
Belangstellenden, jong en oud, kunnen meedoen aan games, rondleidingen, debatten en andere evenementen. Verder is er plek om te studeren of de krant te lezen onder het genot van een kop koffie.
‘Wat daar gaat gebeuren is helemaal nieuw voor de bezoeker, maar dat geldt ook voor ons als dienstverlener en de ‘gemiddelde’ DNB’er. Daar waar ons pand voorheen een gesloten bolwerk was kom je straks opeens bezoekers tegen, dat is echt anders. We zijn ons goed aan het voorbereiden op hoe we dat in goede banen gaan leiden.’
Koffievoorziening niet veranderd
Qua koffievoorziening gaat er niet veel veranderen, vertelt Van Herpen. DNB kent drie types koffievoorziening: de espressobar op de begane grond, de luxe koffiemachines met verse (haver of gewone) melk in het Forum en Restaurant en de normale machines met poedermelk. 'Die drie variaties hadden we al, alleen de optie van havermelk is nieuw.’
Waarom niet gekozen is voor alleen maar luxe koffiemachines? Van Herpen noemt twee redenen. Ten eerste de prijs: verse melkmachines zijn fors duurder.
En ten tweede: de variatie in het koffieaanbod zorgt voor beweging en mobiliteit in het pand. Dat laatste gebeurt ook echt, aldus Van Herpen. 'Zowel hier op de eerste maar ook op de tweede en derde verdieping staan verse melkmachines. En je ziet dat dat heel veel beweging in het pand met zich mee brengt, daar zijn we blij mee.’
Geen wisseling van dienstverleners
De services in het nieuwe pand worden geleverd door dezelfde partijen die ook in het tijdelijke kantoor al waren gecontracteerd. Het was een bewuste keuze om dat niet te veranderen.
‘Een wisseling van dienstverleners in een drukke periode zoals een verhuizing is niet ideaal. Daar zijn we om die reden dan ook niet aan begonnen. Bovendien: de huidige dienstverleners zijn bekend met ons, dat maakt de verhuizing en de opstart van de dienstverlening hier een heel stuk gemakkelijker.’
Een wisseling van dienstverleners in een drukke periode zoals een verhuizing is niet ideaal”
Inbesteden?
Er is overigens wel nagedacht over het eventueel inbesteden van de receptiedienstverlening, geeft Van Herpen aan. Dat daar niet voor is gekozen betekent niet dat dat onderwerp over een of twee jaar niet wederom op tafel komt, aldus Van Herpen.
‘Het is goed om van tijd tot tijd na te denken over de vragen als: wat is uitbesteed, waarom heb je daarvoor gekozen en zijn er argumenten om dat te veranderen. Het in eigen beheer nemen van bepaalde diensten kan voordelen hebben, zoals meer flexibiliteit bij het inzetten van eigen mensen in het pand.’
Welkom en veilig
De openheid van het pand brengt ten opzichte van de oude situatie een nieuwe uitdaging met zich mee: hoe zorg je voor een goede balans tussen veiligheid en gastvrijheid? Belangrijke succesfactor is ervoor zorgen dat medewerkers van bijvoorbeeld de receptie of de espressobar beseffen dat ze naast hun primaire taak ook oog hebben voor de omgeving.
Signaleren van afwijkend gedrag
‘Ze hebben een signalerende functie als het gaat om afwijkend gedrag. Als mensen hier binnenkomen moeten ze niet in eerste instantie beveiliging zien, maar een vriendelijke host die hen welkom heet. En daarnaast zijn er natuurlijk ook beveiligers, maar meer op de achtergrond aanwezig. En ook Beveiliging zal op een vriendelijke manier iemand met een vraag helpen, maar ook ‘handhavend’ optreden als de situatie daarom vraagt.'
In aanloop naar de opening van het pand zijn medewerkers van de receptie en beveiligers hier extra op getraind, vervolgt Van Herpen.
'Als straks de Nieuwe Schatkamer opent en we veel meer bezoekers gaan ontvangen worden ook de rondleiders hierop getraind zodat ze naast hun primaire taak ook de ogen en oren van de organisatie zijn.’
Het is niet ‘u vraagt en wij draaien’ en ‘alles mag en kan’”
Met een reden ‘nee’ zeggen is ook prima
Aan welke eisen een facilitair medewerker moet voldoen als het gaat om gastvrijheid? Van Herpen benoemt zaken als empathisch vermogen, mensenkennis en goed kunnen observeren.
Verder vindt hij het belangrijk dat medewerkers als dat nodig is stevig in hun schoenen kunnen staan.
‘Je hoeft niet altijd overal ‘ja’ op te antwoorden. Het is niet ‘u vraagt en wij draaien’ en ‘alles mag en kan’, zo werkt het niet. Met een reden ‘nee’ zeggen, liefst wel met een alternatief, is ook prima. En dan heb ik het overigens niet alleen over de omgang met gasten en bezoekers maar ook richting onze eigen medewerkers.’
Connectie met de stad
Een belangrijk uitgangspunt bij de renovatie van het DNB-kantoor was dat het pand zou bijdragen aan meer verbinding met de stad Amsterdam. De gerealiseerde openheid, zodat iedereen het pand kan betreden, is hier een goed voorbeeld daarvan.
Ook samenwerkingen met bijvoorbeeld Hogeschool van Amsterdam, het Rijksmuseum en Heineken in de stichting The Green Mile (voor vergroening van de Stadhouderskade) zijn bedoeld om als bank meer in verbinding met de stad te komen en een bijdrage te leveren aan de leefbaarheid.
20 kluisjes voor economisch daklozen in stadstuin
Van Herpen benoemt verder het samenwerkingsproject met de Regenbooggroep, een instantie die zich onder andere bekommert over het lot van economisch daklozen, oftewel mensen die overdag vaak werken maar geen vaste woon- of verblijfplek hebben.
‘Speciaal voor hen zijn in de stadstuin bij het DNB-kantoor 20 kluisjes geplaatst, waar ze overdag hun kostbare spullen veilig in kunnen opbergen. Verder gaan twee daklozen via de Regenbooggroep de functie van Schatbewaarder bekleden: zij beheren de kluisjes en ze leveren kleine hand- en spandiensten in de stadstuin. De werkervaring die ze op die manier opdoen kan van pas komen bij het vinden van een nieuwe baan en structurele terugkeer op de arbeidsmarkt.’
Sommige dingen doe je gewoon goed, maar je moet altijd kijken of het ergens beter of slimmer kan”
Beste dienstverlening, wat is dat?
Aan het slot van het gesprek komt nog even een bericht ter sprake dat Van Herpen rondom de opening van het kantoor op LinkedIn plaatste. In dat bericht maakte hij kenbaar het een eer te vinden om het kantoor in beheer te mogen nemen en iedere dag de beste dienstverlening aan collega’s, gasten en bezoekers te gaan bieden.
Wat hij onder de 'beste dienstverlening' verstaat? ‘Zorgen dat de behoefte en wensen van je klant (medewerker, gast of bezoeker) centraal staat, dat je hen positief verrast. Uiteraard daarbij rekening houdend met de professionele kaders die er zijn en aspecten als duurzaamheid en kostenbewustzijn. Dat is soms een wankel evenwicht.
Zijn we er al? Nee, zeker niet. Er zijn nog veel zaken waar we echt nog wel wat stappen kunnen en willen zetten. En ga ik ooit deze ‘lat’ bereiken? Dat is interessant, ik denk dat je de lat voor jezelf steeds wat hoger moet leggen. Op je lauweren rusten en denken ‘we zijn er’ is onwenselijk. Sommige dingen doe je gewoon goed, maar je moet altijd kijken of het ergens beter of slimmer kan.’
