Met het aflopen van het huidige contract op 1 maart 2025 was het tijd voor vernieuwing, met een focus op duurzaamheid, circulariteit en een eerlijke keten. Facto sprak Maxim Bos, accountmanager Facilities bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB), betrokken als contractregisseur op tactisch niveau en projectleider tijdens de aanbesteding, en Pedro Blom (PB Inkoopadvies), als senior inkoper en procesleider extern betrokken.
1. Wat was de aanleiding voor de aanbesteding?
Bos: De huidige overeenkomst loopt op 1 maart 2025 af. We hebben de volledige contractuitnutting gehad, inclusief alle verleningsopties. Het was daarom tijd om op zoek te gaan naar een andere partij. Die hebben we gevonden bij Jacobs Douwe Egberts als de nieuwe leverancier.
2. Wat was de visie, voorafgaand aan deze aanbesteding?
Bos: Afgelopen jaren is ons medewerkersbestand flink veranderd. Dat maakt aantrekkelijk werkgeverschap nu en in de toekomst een belangrijk speerpunt. Het voornaamste doel van de aanbesteding was om de huidige tevredenheid van de drankenvoorziening minstens te behouden, maar ook een moderniseringsslag te maken op het gebied van trends, duurzaamheid, circulariteit en een eerlijke keten. Uiteindelijk zijn duurzaamheid, circulariteit en een eerlijke keten een aanzienlijk deel (40 procent) geweest van ons gunningscriterium. En dan hebben we ook nog de kwaliteitsborging en de belevingstest die zwaar mee hebben gewogen.
3. Hoe zag de belevingstest eruit?
Bos: Op drie locaties hebben we twee weken lang automaten van de inschrijvers geplaatst. Via een QR-code mochten alle SVB'ers feedback geven op de concepten. Deze input bepaalde voor 40 procent het oordeel van de aanbesteding. We hebben het een belevingstest genoemd, omdat we niet specifiek hebben gevraagd naar het oordeel van de smaak, maar het gehele concept: de geur, smaak, uitstraling, alle elementen die bepalend zijn of je iets wel of niet goed vindt.
We hebben niet alleen gevraagd naar het oordeel van de smaak, maar naar het gehele concept van geur, smaak en uitstraling”
4. Waar hebben jullie rekening mee gehouden tijdens het inkoopproces?
Blom: Inkooptechnisch hebben we met een aantal zaken rekening gehouden, zoals de weging van de kwaliteit, deze woog namelijk voor 80 procent mee in de totaalbeoordeling. We hebben een simulatie gemaakt in Excel met de prijs- en kwaliteitsscores, een nieuwe uitgebreide aanpak. Op deze manier werd duidelijk inzichtelijk waar de omslagpunten zitten bij behaalde scores op kwaliteit en prijs en wat de consequenties daarvan zijn op het eindresultaat.
Naast de afdeling Facilities leverde de afdeling inkoop- en contractmanagement en de juridische afdeling binnen SVB veel nuttige input, daar hebben we veel baat bij gehad. De aanbestedingsprocedure bij SVB is zeer zorgvuldig en gedetailleerd vastgelegd, bijvoorbeeld door aan de niet-winnende partijen een uitgebreide toelichting te geven op de beoordeling van hun inschrijving. Dit werd samen met de evaluatiegesprekken erg op prijs gesteld.
5. Hebben jullie tijdens de marktconsultatie ook gesprekken gevoerd met verschillende partijen?
SVB vindt betrouwbaarheid in de eigen dienstverlening van essentieel belang. De bestaanszekerheid zie je daar namelijk goed in terug. Betrouwbaarheid is daarom intern ook belangrijk. We maken vaak gebruik van ontwikkelingen die zichzelf al bewezen hebben in de markt en erkende visies en methoden. Zo lieten wij ons inspireren door twee omvangrijke overheidsaanbestedingen en verdere trends in de markt. We willen de markt bovendien niet overvragen als er al zoveel beschikbare kennis is en hebben om die reden dus geen marktconsultatie gehouden.
6. Wat waren de meest opvallende inzichten of trends waar jullie je door hebben laten inspireren?
Watertappunten
Een opvallende trend is het toenemende waterverbruik en de vraag naar aparte watertappunten, ook wel waterbars genoemd. Hier op kantoor gaat het vaak over 'de koffieautomaten', maar het gaat eigenlijk om een bredere drankenvoorziening. We zien inmiddels dat heet water en koud water evenveel wordt gedronken als koffie.
Met de overgang naar herbruikbare mokken merkten we bovendien dat heet water sneller afkoelt en dat thee en water in de huidige voorziening onderbelicht zijn. Waterbars sluiten naadloos aan bij deze verandering. We bieden nu extra opties aan, zoals bruiswater en diverse smaken (met maximaal vijf kilocalorieën per 100ml gereed product), als een gezonder alternatief voor frisdranken.
Thee en water zijn onderbelicht. We bieden daarom nu waterbars aan met extra opties, zoals bruiswater en met smaken”
Nieuw prijsmodel
Een heel andere trend is het nieuwe prijsmodel. Net als andere partijen in de markt hadden we het integrale consumptieprijsmodel (een all-in kostprijs per tik). In de markt zien we nu een splitsing in de kosten voor de vaste componenten zoals onderhoud en machines en de variabele component; de hoeveelheid ingrediënten die je afneemt. Dit resulteert in een transparanter model waarbij bij een toe- of afname van de bezetting de vaste prijzen worden doorbelast, maar ook de prijzen van de afgenomen drankjes evenredig meebewegen.
Plantaardige melk
Op elke locatie gaan we een automaat voorzien van drie smaken siropen voor in de koffie. Opties voor melk hebben we opengehouden in het contract, dit kan op basis van de klanttevredenheid nader worden aangepast. Ook krijgen we op een drietal locaties een vegan koffiecorner met havermelk en havercacao in de automaten. Bij elke automaat hebben we zo ook al zakjes met havermelk.
Ontmoetingsplekken
We zien bijvoorbeeld dat de pantry's meer gaan fungeren als ontmoetingsplek. Hier komen kennisoverdracht, ontspanning en verbinding mooi samen. Ook worden vergaderplekken prominentere plekken in gebouwen. Ik hoop dat het nieuwe concept een positieve bijdrage aan deze plekken zal leveren.
Al deze aspecten hebben invloed op de klanttevredenheid van de gebruiker en zijn dan ook de eerste indicatoren waarop we gaan sturen. Als uit reacties blijkt dat er bijvoorbeeld veel vraag is naar havermelk, hebben we de mogelijkheid om het contract flexibel aan te passen. Bij een langetermijncontract is het belangrijk dat het toekomstbestendig is.
7. Hoe ga je uiteindelijk de tevredenheid meten van de gebruikers?
Bos: We hebben daar een eigen klanttevredenheidsonderzoek voor. We hebben een standaard questionnaire met ongeveer vijf vragen. In het kader van zichtbaarheid lopen facilitaire medewerkers rond in het gebouw om te vragen wat mensen van de dienstverlening vinden. Het voordeel is dat dit een warme manier van bevragen is waarbij klachten direct kunnen worden teruggekoppeld. We willen minimaal een 7 en streven naar een 7,5, in lijn met ons huidige contract en dienstverlening.
8. Wat zijn de reacties van betrokkenen tot nu toe?
Marktpartijen vonden het vooral prettig dat we het automatenplan niet van tevoren hebben voorgeschreven. Dit lieten we over aan de markt om hun expertise te benutten. Een mogelijk kritiekpunt en een uitdaging, met name voor mensen die minder mobiel zijn of moeite hebben met veranderingen, is dat een voorziening niet op elke verdieping te vinden is. Maar we staan achter onze visie om de kwaliteit nog meer te verbeteren. Gelukkig zijn de eerste reacties positief, maar er is altijd ruimte om zaken te finetunen.
9. Wat zijn de geleerde lessen voor jullie geweest voor het proces?
Blom: Maak gebruik van de expertise van de markt. De SVB staat voor vitale medewerkers en de keuzes die we gemaakt hebben dragen daaraan bij. Ook zorgen deze ervoor dat medewerkers van verschillende afdelingen elkaar meer gaan ontmoeten.
Bos: We hebben ons extern laten begeleiden door een onafhankelijke partij voor de belevingstest, want het is lastig om dit zelf te organiseren volgens de aanbestedingsregels. Ondanks dat wij het formulier overzichtelijk vonden, bleek het niet gebruiksvriendelijk genoeg te zijn. Het stemproces moet dus echt toegankelijk zijn voor iedereen.
