Voor het zevende jaar onderzochten Hospitality Group en FMN de prestaties van facilitaire providers in Nederland bij wie sprake is van hoge-knip-uitbestedingsvormen. Hiervoor vroegen zij 113 opdrachtgevers naar hun beoordeling van de in totaal 13 providers die zijn meegenomen in het onderzoek.
De resultaten werden bekendgemaakt tijdens het FMN XL Connect-New Year Edition evenement.
Geen slechte FM providers
De overall tevredenheid van opdrachtgevers blijft al jaren stabiel. Gemiddeld werden de FM providers beoordeeld met een 7,5. Dat was ook in de voorgaande edities van 2020 en 2022 het geval.
Opvallend is dat de verschillen tussen de hoogst- en laagst scorende providers in de afgelopen jaren steeds kleiner worden. Waar dit verschil in 2019 nog 2,0 punten bedroeg, daalde het naar 1,4 punten in 2020, 1,1 punt in 2022 en slechts 0,8 punt in 2024.
Dit afnemende verschil wordt volgens de onderzoekers volledig veroorzaakt doordat er geen slecht scorende providers meer zijn. In 2018 scoorde de slechtst scorende provider nog een 5,4 terwijl dit jaar de slechtst scorende provider een 7,0 scoort.
FM Providers moeten meer innoveren
Al jaren blijkt Innovatie en continu verbeteren een terugkerende uitdaging voor de facilitair dienstverleners. De score voor dit thema schommelt rond de 6. Dit jaar behaalt het thema met een 6,2 wederom de laagste score van alle gemeten thema’s.
Proactiviteit scoort met een 6,7 als laagste van alle competenties. Ook Proactiviteit is al sinds de start van het onderzoek een zorgenkindje.
'Aan beide onderwerpen wordt door opdrachtgevers wel een relatief hoog belang toegekend', aldus het rapport. 'Verbetering van de performance op proactiviteit en innovatie en continu verbeteren zal daarom een groot effect hebben op de tevredenheid van een opdrachtgever. Hoewel er verschillen zijn tussen de prestaties van providers, blijft het onduidelijk waarom er de afgelopen jaren weinig serieuze inspanningen zijn geleverd om op deze twee cruciale punten te verbeteren.'
Verschillende contractvormen
De samenwerking tussen opdrachtgever en facilitair dienstverlener kent verschillende (contract-)vormen. In het onderzoek komen opvallende verschillen tussen de contractvormen naar voren. Hieronder de belangrijkste resultaten per contractvorm.
Multi Services
- De Multi Services-contractvorm kent een grote wisseling aan stijgers en dalers.
- De verschillen tussen de Multi Services-providers zijn klein.
- Opdrachtgevers hechten groot belang aan de thema's Contract compliance en Aansluiting op de core business.
- Het grootste aandachtspunt is het thema Innovatie en continu verbeteren, want hierop scoren de providers gemiddeld een magere 6,4.
- Qua competenties blijft Proactiviteit een aandachtpunt, net zoals voor de andere contractvormen.
- De providers worden het beste beoordeeld op het gebied van Samenwerken en Integriteit en betrouwbaarheid.
Managing Agent
- Op de competenties Betrokkenheid, Vakmanschap en Flexibiliteit scoort het Managing Agent-model het hoogste van alle contractvormen.
- Opdrachtgevers hechten een zeer groot belang aan Vakmanschap en zijn hier ook erg tevreden over.
- Op het gebied van Organisatiebewustzijn valt nog terrein te winnen; hierop scoren de providers relatief laag.
- Op de thema’s worden de providers goed beoordeeld op Integratie van dienstverlening. Op Innovatie en continu verbeteren scoort het Managing Agent-model met een magere 6,5 wel als beste van alle contractvormen.
IFM
- De IFM-categorie is de enige categorie waar een (lichte) daling in tevredenheid te zien is: van een 7,5 in 2022 naar een 7,4 in 2024.
- In totaal bestaat deze categorie uit negen providers, waarmee het de categorie met het grootste aantal providers is.
- De afgelopen jaren was de top van de ranking vrij stabiel, maar dit jaar treedt daar verandering op.
- De tevredenheid over de verschillende competenties daalt in 2024 in de IFM-contractvorm. Met name de daling in tevredenheid over Samenwerken valt hier op, aangezien in alle andere contractvormen de tevredenheid hierover stijgt.
- De tevredenheid van opdrachtgevers blijft achter op het gebied van Integratie van dienstverlening. Aangezien dit een van de speerpunten van IFM is, zou men mogen verwachten dat hier juist in de IFM-contractvorm op uitgeblonken wordt. Dit blijkt echter niet het geval te zijn. Hier moet wel de opmerking bij geplaatst worden dat opdrachtgevers uit de IFM-contractvorm geen hoger belang aan deze competentie hechten dan bij de andere contractvormen.
PPS
- PPS-opdrachtgevers zijn over het algemeen zeer tevreden, dat blijkt wel uit de laagste score in deze categorie: een 7,3.
- Een opvallend resultaat is de aanzienlijke verbetering op alle competenties. Vooral de competentie Samenwerken laat een indrukwekkende stijging zien, van 8,2 in 2022 naar een 9,0 dit jaar.
- PPS-providers blijven, net als voorgaande jaren, achter op de competentie Proactiviteit en het thema Innovatie en continu verbeteren. De aard van de contractvorm en de zekerheid van de samenwerking stimuleren dit gedrag mogelijk onvoldoende.
- Een positieve ontwikkeling is te zien bij de competentie Flexibiliteit, die in 2022 nog als minder presterend werd beoordeeld. Dit jaar laten de providers hier een verbetering zien van maar liefst 0,9 punt.
Bron: FM Providers Performance Onderzoek 2024
