Model 1 Threewise
Antoine Defesche, tot en met 2023 directeur van Horeca Academie en mede-eigenaar van Threewise voor de hospitality branche en de zorg, hanteert het Threewise-model.
Het bestaat uit zes pijlers:
- Omgeving
- Kennis
- Dienstbaarheid
- Contact
- Verantwoordelijkheid en
- Verrassen.
De basis moet volgens hem op orde zijn (punt 1 en punt 2). Dat houdt onder andere in dat je je vak goed beheerst, dat de zaken in een gebouw op orde zijn. Daarnaast is het van belang om te letten op de besteding van aandacht, het zorgen voor herkenning en het sociale aspect.
Hij verwijst hierbij naar de piramide van Maslow die de universele behoeften van een mens in beeld brengt, waaronder veiligheid en zekerheid tot aan behoefte aan sociaal contact, erkenning en waardering.
Hij adviseert daarnaast om een concept niet in beton te gieten. Als je vertrouwen en ruimte geeft aan medewerkers, creer je een cultuur waarin dingen mogen. Dat werkt positief, want zo overtref je de verwachtingen.
Model 2 SCARF
Margriet Sitskoorn, hoogleraar klinische neuropsychologie aan Tilburg University en BIG-geregistreerd neuropsycholoog, legt uit dat mensen handelen en voelen door bepaalde sociale emoties. Deze emoties zijn gekoppeld aan een pijnsysteem en een genotssysteem in de hersenen.
Ze zijn in te delen volgens het SCARF-model dat staat voor:
- Status (Hoe je je verhoudt tot anderen)
- Certainty (gevoel van zekerheid)
- Autonomy (gevoel van autonomie)
- Relatedness (gevoel van erbij te horen) en
- Fairness (de perceptie van rechtvaardigheid).
Als deze vijf elementen worden verhoogd, dan wordt het genotssysteem geprikkeld en zijn mensen gemotiveerd. Als ze omlaaggaan, dan stimuleert dit het pijnsysteem. Het gevolg is dat mensen hun hakken in het zand zetten en zich onjuist bejegend voelen.
Het hele artikel lezen over de hospitality inzichten van Sitskoorn en Defesche
